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Etiqueta Telefónica

Objetivos de Formación

Aprender a identificar y analizar las necesidades y desafíos del cliente.
Reconocer las razones más comunes para las quejas de los clientes.
Descubra técnicas para cultivar y mantener relaciones especiales con los clientes.
Evalúe su estilo de comunicación y use habilidades de comunicación bidireccionales para nivelarse con las personas, aceptar comentarios de ellos y discutir los desafíos.
Identifique desafíos específicos en su programa de servicio al cliente y aplique el tratamiento.

Utilice su tono

Qué hacer

Se vuelve ruidoso cuando está enfadado o molesto
Habla más rápido cuando está nervioso
Hable despacio cuando esté cansado o aburrido
Tenga una voz alegre
Su tono de voz es cálido y comprensivo
Encuentra fácil hablar con gente que no conoce
Controle su tono en la mayoría de las situaciones
Suena mandona, débil o insegura
Tenga una voz clara y fácil de escuchar
¿Hablar de una manera muy formal o muy de moda?

Piensa en cómo podría modificar su voz en ciertas situaciones

Habilidades Telefónicas

Saber cómo usar los teléfonos
Hable con claridad y despacio
Sonría (¡puede escucharlo en su voz!)
Indique su nombre y organización
Escriba el nombre de la persona que llama y utilícelo
No diga cosas groseras mientras alguien está en espera
Si están explicando algo, usa palabras para mostrar que está escuchando.
Tenga un bloc de notas y un lápiz listos para tomar notas o mensajes (revise la ortografía y el contenido del mensaje)
No coma ni beba mientras habla por teléfono

Comunicación Escrita

Escriba de forma clara y concisa
Consulte su correo electrónico, fecha y consulta
Sea amigable sin ser demasiado informal (Estimado estilo de escritura del Sr. Philips)
Compruebe su ortografía y gramática
Asegúrese de haber respondido a su pregunta o petición o de haberle explicado por qué no puede hacerlo.
Sea oportuno o discúlpese por cualquier retraso en la respuesta

Garantizar el Retorno del Negocio

Deja una impresión positiva, sonríe
Compruebe que los clientes tienen todo lo que necesitan
Si ha dicho que hará un seguimiento, hágalo.
Dígales algo que pueda serles útil más adelante (por ejemplo, un nuevo servicio que comenzará pronto)
Invítelos a volver
Diga adiós

Una imagen organizacional positiva

“Las primeras impresiones cuentan y afectarán la interacción. La gente hace juicios en los primeros 30 segundos.”

Regla de oro – ¡Solo tiene una oportunidad de causar una primera impresión!

Evaluación Organizativa - Actividad

Eche un vistazo a su organización a través de los ojos de un cliente.
¿Cuáles son las primeras cosas que usted nota?
¿Qué ha hecho la organización para que se sienta bienvenido?
¿Algo le hace sentir incómoda?
¿Cómo podría sentirse más a gusto?

Forme grupos pequeños y discuta los diferentes métodos utilizados para ayudar a las personas a sentirse bienvenidas.

Una Primera Impresión Positiva

Tenga confianza
Conocimiento - conozca su organización y los servicios que brinda
Confidencialidad
Haga un seguimiento (no se limite a decir que hará algo, hágalo)
Fortalezca el compromiso del cliente con su organización

Qué hay que Evitar…

Decir "no sé" sin ofrecer una opción
Decir que no sabe dónde está un colega o decir que está en el almuerzo / baño / ido a tomar un café, etcétera.
Dejar a la gente en espera durante mucho tiempo
Ignorar a las personas si está ocupado
Tratar a las personas de manera desigual

Factores que afectan la Calidad del Servicio

Fiabilidad
Confianza
Capacidad de respuesta
Eficacia
Consistencia
Organización
Aceptación y adhesión a las políticas y procedimientos

Lidiar con el Comportamiento Difícil

Etiquete el comportamiento, no el cliente
Escuchar
No le haga a la defensiva
No se lo tome como algo personal
Descubre lo que quiere el cliente
Discutir alternativas
Asume la responsabilidad de lo que PUEDE hacer (en lugar de enfocarte en lo que NO PUEDE hacer)
Acordar acciones

El Cliente Hablador

Haga preguntas cerradas
Limite el tiempo disponible para que interrumpan (no tenga largas pausas)
Proporcionar una respuesta mínima
Sonríe y sé agradable, pero no los animes
Termine: agradézcales por su tiempo, lleve la conversación a un cierre, pero no sea grosero o desdeñoso

El Cliente Enojado

Escuche atentamente sin interrumpir para que entienda el problema (Escuche con la intención de entender, no con la intención de responder)
Empatizar de una manera amplia
Mantenga la calma y sea educado
No agrave el problema
No se lo tome como algo personal, no te ponga a la defensiva ni culpes a los demás
Proponer un plan de acción y seguirlo
Busque apoyo si no está seguro, si no puede ponerse de acuerdo sobre una solución o si el cliente pide ver a "quien está a cargo"

El Cliente que lo sabe todo

Reconocer lo que dicen
Felicítalos por su investigación
Sea generoso con los elogios
No los ponga en su lugar sin importar cuán tentador sea.
No trate de ser inteligente, ¡no puede ganar!
Hágales preguntas y utilícelas para mejorar su conocimiento

El Cliente Indeciso

Descubre lo que realmente quieren
Pregúntales por las opciones
Reflexiona de nuevo con ellos lo que han dicho
Asuma el control suavemente y señale el mejor curso de acción de lo que le han dicho que necesitan.
Sea lógico
Confirmar un plan de acción con ellos
Tal vez incluso ponerlo por escrito

Establezca su credibilidad

Establezca su credibilidad
Asegúrese de que conoce su producto o servicio
Intentarán atraparte, así que no adivines ni les digas algo de lo que no estés seguro.
Cuidado con lo que dice
Sé educado
¡No se lo tome como algo personal, no confían en nadie!

Juegos de Rol

En parejas, una persona asume el papel de un cliente y otra es el ejecutivo.

Use su propio escenario si tiene uno
Intercambio después de 5 minutos

Tomar una prueba

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