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Arte de Habilidades Blandas

Objetivo de Formación

Aprenda a reconocer y evaluar los requisitos y desafíos de los clientes

Reconocer las razones más comunes para las quejas de los clientes

Descubra técnicas para promover y apoyar relaciones especiales con los clientes

Evalúe su estilo de comunicación y utilizar las habilidades de comunicación bidireccional a nivel con las personas, para aceptar comentarios de ellos, y discutir los desafíos.

Preguntas sobre ser cliente

¿Por qué necesita servicio al cliente?

¿Cómo respondió el ejecutivo a su petición, consulta o recusación? Si sentía que la forma en que le manejaban era excelente, describa lo que lo hizo así..

Si sentía que la forma en que le manejaban era excepcionalmente pobre, describa lo que lo hizo así.

¿Quiénes son los clientes?

Los clientes son individuos que necesitan su apoyo. No son una interrupción en su trabajo, son el propósito por el que tiene un trabajo.
Los clientes son la base misma de un negocio, sin quien son un fracaso es inminente. Nuestro objetivo principal como negocio es reconocer y atender las necesidades de nuestros clientes.

Mientras manejamos clientes, necesitamos considerar:

¿Cómo piensan?	¿Cómo se sienten ellos
¿Cómo razonan?	¿Cómo eligen?

3 Reglas Cardinales de Servicio al Cliente:

Integridad	Claridad
Honestidad

¿Por qué se van los clientes?

Los clientes en su mayoría se van debido a la forma en que fueron tratados. En el crecimiento de hoy y el mundo competitivo, los consumidores no compran sólo un producto; también compran los servicios que recibirán después de que el producto haya sido comprado. Se han ido los tiempos en que sólo el producto se vendió, hoy se trata del paquete completo.
Además, el foco del consumidor hoy está más en ‘Servicios de Post-Venta’ que en el producto. Y cuando no reciben eso, están obligados a irse.

En general, hay dos tipos de consumidores:

Enojado:

El que grita y grita sobre los problemas. Por lo tanto, Este consumidor espera una resolución, por lo tanto está hablando de ello. Una vez que resuelva ese desafío específico, estarán felices. Son más fáciles de manejar, como al menos nos dieron la oportunidad de resolver sus preocupaciones.

Silencioso:

El que recibe mal servicio y nunca habla de ello. Simplemente dejan de hacer negocios con nosotros. Ahora, son los consumidores desafiantes y todo nuestro ímpetu debe ser impedir que se produzca tal situación.

Competencias para el Servicio al Cliente

Comunicación	Integridad
Sensibilidad del Cliente	Conocimiento del trabajo
Decisión	Sentencia
Energía	Motivación para servir
Flexibilidad	Planificación
Seguimiento	Resiliencia
Impacto	Análisis de situación
Iniciativa	Estándar de trabajo

Excusas comunes para el lapso de servicio

¡No tengo mucho tiempo!

No me pagan por ser agradable. ¡Soy evaluado por mi eficiencia y precisión!

¡Cada cliente está totalmente loco hoy!

¡No puedo tratar con individuos que no demuestran respeto!

¿Cómo podemos hacer un trabajo decente si los otros departamentos no proporcionan el respaldo que necesitamos?

¡Estoy teniendo un mal día!

Los clientes son básicamente estúpidos

¡Siempre estoy muy ocupado!

El cliente quiere que…

Saludarlos

Valorarlos

Ayúdalos

Escucharlos

Invítalos de vuelta

Saludo a los clientes

Esté Atento y Reconozca al Cliente

Sonrisa!

Dígales su nombre

Pregunte cómo puede ayudar

Dale toda su atención al cliente

Sea educado, y cortés

Establecer una Buena Relación

¿Cómo se siente una buena relación?

Practica saludar a alguien

Haga que el cliente se sienta cómodo

Haga que el cliente se sienta importante y valorado

¡Usa EMPATÍA!

Ofrecer Asistencia

¿Cómo puede averiguar lo que quieren los clientes?

Si usted no puede ayudar, ¿qué deberías hacer?

Ofrezca alternativas, si es posible…

Si tienen que esperar, ¿cómo lo manejarías?

La comunicación es un proceso de dos vías

Las habilidades de comunicación implican:

Escuchar a los demás (Recibir)

Expresando/Afirmando (Enviando)

La Ecuación de la Comunicación

Lo que escuche

Tono de voz
Claridad vocal
Expresividad verbal

40% del mensaje

Lo que ves o sientes

Expresión facial Vestido y aseo
Postura/ Lenguaje Corporal
Contacto visual
Tacto
Gesto

50% del mensaje

PALABRAS…….. ¡SÓLO el 10% del mensaje!

Habilidades de comunicación efectivas

Contacto visual y boca visible	Lenguaje corporal
Algunas preguntas	Silencio
Estímulo para continuar	Comprobación de la comprensión
Resumiendo lo que se ha dicho

Obstáculos a la comunicación efectiva

Idioma	Ruido
Tiempo	Distracciones
Otras personas	Humillaciones
Demasiadas preguntas	Falta de interés
Distancia	Discapacidad
Incomodidad con el tema

Escuchar a los clientes…

La escucha activa es el arte de escuchar para entender. Mientras practica la escucha Activa, individuos no escuchan para responder, pero para entender completamente el contenido (lo que el cliente está diciendo) y el contexto (lo que el cliente siente).

Atender a los requisitos instantáneos (si desea terminar algún trabajo antes de dar su atención completa e indiviso)

Estar disponible

Mantener contacto visual

Mostrar la postura observante del cuerpo

Proporcionar atención completa e indivisa

Siguientes habilidades

Esto abre la puerta a una mayor comunicación

Invitaciones

Preguntas

Ánimo

Silencio Empático

Habilidades de Cuestionamiento

Preguntas Abiertas:
Las preguntas abiertas deben hacerse cuando queremos obtener mucha información. Ejemplo:- "¿Puede decirme todo sobre la situación?"

Preguntas Cerradas:
Las preguntas cerradas deben hacerse cuando queremos obtener información específica. Ejemplo:- "¿Puede decirme la hora exacta del incidente?"

Paráfrasis:
Reformulando lo que el cliente dijo para verificar la dos veces información. Ejemplo:-"Así que, si le entiendo correctamente... Quiere buenas habitaciones de hotel, pero vuelos baratos."

Compruebe la comprensión:
Siga confirmando con el cliente si está siguiendo el proceso/enfoque deseado o no. Ejemplo:- "Así que, lo que he hecho por usted hoy es….”

Habilidades Reflectantes

Mantiene la puerta abierta para una mayor comunicación

Paráfrasis	Reflejar Hechos	Reflejar Sentimientos
Reflejar el Silencio	Resumiendo	Elegir sus Palabras
Frases Útiles

Tomar una prueba

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