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O Essencial sobre Seguro de Viagem

Definição de Seguro de Viagem

Segundo a Investopedia, o seguro é "um contrato representado por uma apólice de seguro no qual um indivíduo ou entidade obtém proteção financeira ou compensação por perdas de uma companhia de seguros que ocorrem durante a viagem". A empresa cobra riscos de clientes e clientes para facilitar os pagamentos por eles" para as pessoas cobertas pelo seguro.

Investopedia define o seguro de viagem como "um tipo de seguro que cobre custos e perdas relacionados com viagens". É uma proteção útil para aqueles que viajam internamente ou para o exterior".

O seguro de viagem é geralmente vendido como parte de um pacote de viagem. Mas, em alguns casos, viajantes e turistas também podem comprar esse seguro separadamente.

Um seguro de viagem pode ajudar em emergências médicas, perda/atraso de bagagem, vôos perdidos/atraso, substituição de passaportes perdidos, e muito mais. E vamos ler sobre todas essas coisas nos próximos slides.

Seguro de Cancelamento de Viagem

Este é o fator mais comum que as pessoas normalmente evitam. Os clientes pensam que nossos planos de viagem são finais, e não há nada que possa mudar seus planos. Especialmente os planos como uma viagem de lua-de-mel.

Entretanto, muitas circunstâncias imprevistas são ignoradas, tais como morte, doença, calamidade natural no destino, etc. Estas também são razões aceitáveis para reclamar o cancelamento do seguro.

Com o seguro de viagem correto, você pode salvaguardar todas as despesas de viagem fora do bolso pelos motivos cobertos pelo seguro. É importante observar que o seguro de viagem cobre apenas componentes não reembolsáveis que foram pré-pagos para a viagem.

Seguro médico ou uma emergência médica durante a viagem

Esta é talvez a razão mais comum pela qual o seguro de viagem é benéfico.

Às vezes, o clima, a comida ou a água do destino não se adequam aos viajantes e podem adoecer.As aventuras de viagem também podem, às vezes, levar a acidentes menores ou maiores, exigindo hospitalização. Na maioria dos países desenvolvidos, o seguro válido é obrigatório para consulta médica, ou a taxa médica pode ser tão alta a ponto de igualar o custo da viagem inteira.

O seguro de viagem adequado se preocupa em encontrar instalações e equipamentos médicos, assistência na obtenção de serviços em língua estrangeira e reembolso ou cuidados de despesas médicas em um determinado valor. Alguns planos de seguro também podem incluir instalações de evacuação médica de emergência, transporte aéreo, etc.

É importante notar que -

Os serviços cobertos nos planos de seguro podem variar de acordo com o plano do programa/prêmio pago.
A maioria dos planos de seguro não cobre nenhuma doença/condições pré-existentes.
Verifique com seu provedor de seguro médico existente, se a cobertura se estende ao exterior também.

Escolha o seguro de viagem de acordo com a viagem

Há planos de cobertura para uma única viagem, planos de cobertura para várias viagens. Alguns fornecedores também oferecem cobertura de viagem anual.

Viagem Única – viagens ocasionais durante o ano. Conselhos: É uma boa idéia comprar seguros para mais do que apenas os dias da viagem, no caso de haver atrasos inesperados.
Viagem Múltipla– Várias viagens em um ano. Cada viagem dura menos de 30 dias.
Cobertura Anual – Viajantes frequentes, válidos durante todo o ano.

Os planos e programas de seguro são diferentes para diferentes prestadores de seguro. É uma boa idéia verificar os termos com seu provedor de seguros.

Tipos de Apólices de Seguro

PLANO DE PACOTE ABRANGENTE -

Este plano é o seguro de viagem mais comum que cobre quase todos os aspectos. Estes planos geralmente incluem:

Vôos cancelados/Interruptos
Emergência Médica
Evacuações de emergência
Perdido/ Bagagem Danificada
Atraso de voo/bagagem

Este plano é melhor utilizado como um plano de seguro de viagem único e pode ser estendido para férias com tudo incluído, cruzeiros, etc.

SEGURO MÉDICO DE VIAGEM -

Como o nome sugere, estas políticas cobrem apenas emergências médicas e evacuações de emergência. Isto é adequado para viagens de longo prazo, onde o hóspede está viajando para trabalho/estudo de longo prazo, etc.

Por favor - note que o seguro de viagem só cobre despesas pré-pagas e não é reembolsável.

Pontos importantes a serem observados

IMPRESSÃO FINA -

Assim como qualquer outra política, você precisa ler as letras miúdas para conhecer os termos e condições da política. Leia o folheto/panfleto de forma clara e apropriada para que você possa se beneficiar da apólice se a necessidade surgir.

COBERTURA –

É importante verificar a quantidade exata de cobertura e as cabeças sob as quais a quantidade (s) cair.

Embora possa ser tentador escolher uma cobertura de seguro igual ao valor de toda a viagem, ela acabará aumentando sua cotação.E é melhor obter uma cobertura que seja igual apenas aos itens e componentes pré-pagos e não reembolsáveis.

Condição Médica Pré-Existente -

Se seu cliente tem alguma condição médica preexistente para a qual possa desejar fazer um seguro, é importante atualizar seu plano. Observe que as condições médicas preexistentes não são cobertas pelo seguro.

Exclusões frequentes

Exclusão Comum	O que isso significa para o cliente
Condições médicas preexistentes	Condições médicas preexistentes normalmente não são cobertas, salvo se uma cobertura de isenção for contratada dentro do prazo previsto após o depósito inicial da viagem.
Eventos previsíveis	Eventos conhecidos publicamente ou previstos antes da data de contratação da apólice (como uma tempestade já divulgada pela mídia) geralmente não são cobertos.
Atividades de alto risco ou esportes radicais	Atividades como mergulho, montanhismo e alguns esportes radicais podem exigir cobertura adicional ou não estar cobertas pela apólice.
Lesões ou situações autoinfligidas	Sinistros decorrentes de intoxicação, atividades ilegais ou comportamento imprudente normalmente não são cobertos.
Cancelamento por qualquer motivo sem cobertura adicional	As apólices padrão cobrem cancelamentos apenas pelos motivos previstos. Mudança de planos só é coberta com a opção "Cancelamento por Qualquer Motivo (CFAR)".
Atos de guerra ou alertas de viagem emitidos pelo governo	A cobertura durante conflitos armados ativos ou após um alerta oficial do governo contra viagens para determinado destino geralmente é limitada ou excluída.

A Isenção para Condições Médicas Preexistentes

Este é um dos benefícios mais valiosos — e também um dos mais sensíveis ao prazo — que o agente de viagens pode destacar para clientes com histórico de problemas de saúde.

• A isenção normalmente deve ser contratada dentro de um prazo específico (geralmente entre 10 e 21 dias) após o pagamento inicial da viagem pelo cliente. Por isso, é importante alertar o cliente logo no início do processo de reserva.

• Em geral, o cliente deve segurar o valor total não reembolsável da viagem e estar clinicamente apto para viajar na data da contratação da apólice.

• Sem essa isenção, o agravamento de uma condição médica preexistente provavelmente não será coberto, tanto para pedidos de cancelamento quanto para despesas médicas durante a viagem.

As Cinco Objeções Mais Comuns e Como Respondê-las

Objeção	O Que o Cliente Realmente Quer Dizer	Abordagem de Resposta
"Vou arriscar e viajar sem seguro."	O cliente ainda não relacionou a cobertura ao valor real não reembolsável da viagem.	Relacione o risco ao valor específico já investido pelo cliente na viagem, em vez de fazer uma afirmação genérica sobre o seguro.
"Meu cartão de crédito já oferece essa cobertura."	O cliente acredita que a cobertura do cartão de crédito é equivalente à de uma apólice de seguro de viagem.	Explique que a cobertura do cartão de crédito costuma ser limitada e complementar ao seguro viagem.
"É muito caro."	O cliente está comparando o custo do seguro com não pagar nada, e não com o impacto financeiro de uma perda sem proteção.	Reenquadre o custo do seguro como uma pequena porcentagem do investimento total da viagem, e não como uma despesa isolada.
"Nunca precisei usar antes, então para que contratar?"	As viagens anteriores sem imprevistos fazem o cliente acreditar que o seguro é desnecessário.	Reconheça essa percepção do cliente e explique que o verdadeiro valor do seguro está justamente nas situações inesperadas, cuja ocorrência é, por natureza, imprevisível.
"Depois eu compro o seguro pela internet."	O cliente quer comparar opções ou ainda não está pronto para tomar uma decisão.	Registre o prazo da isenção, quando aplicável, e ofereça-se para enviar a cotação no mesmo dia.

Exemplo de Conversa: Como Lidar com a Objeção ao Preço em uma Reserva de Cruzeiro

Um agente acabou de apresentar uma cotação para um casal, para um cruzeiro de 7 noites pelo Caribe. Eles gostam do cruzeiro, mas resistem quando ela menciona a proteção de viagem.

Agente: Antes de finalizar a reserva, gostaria de explicar a importância do seguro de viagem para este cruzeiro, já que o valor do depósito não será reembolsável após esta semana.

Cliente: Sinceramente, já fizemos três cruzeiros e nunca precisamos usar o seguro. Parece um custo extra que podemos evitar.

Agente: É compreensível, e esse é justamente o motivo mais comum pelo qual muitas pessoas optam por não contratar o seguro, já que nunca tiveram um imprevisto. Para ser bem transparente, a maioria dos meus clientes que não contrata o seguro realmente nunca precisa utilizá-lo. Porém, aqueles que acabam precisando normalmente ficam muito satisfeitos por terem essa proteção, porque os custos envolvidos podem ser bastante elevados. No caso deste cruzeiro, por exemplo, vocês já têm cerca de quatro mil dólares em depósitos não reembolsáveis entre a cabine e as excursões em terra.

Cliente: Quando você coloca dessa forma, quanto custaria para proteger esse valor?

Agente: Vou informar o valor exato assim que confirmar a categoria final da cabine, mas, normalmente, o custo do seguro representa apenas uma pequena porcentagem do valor total da viagem, e não uma taxa fixa sem relação com o investimento realizado. Vou enviar as duas opções — com e sem seguro — para que vocês possam comparar lado a lado.

Cliente: Tudo bem, parece razoável. Vamos analisar os valores.

Agente: Perfeito. Enviarei todas as informações dentro de uma hora, juntamente com uma breve explicação sobre a cobertura para evacuação médica, já que esse é um benefício especialmente importante em viagens de cruzeiro e muitas pessoas não percebem sua relevância.

O Que Fez Essa Conversa Funcionar

• O agente acolheu a objeção do cliente em vez de contestá-la, mantendo a conversa aberta e evitando que o cliente ficasse na defensiva.

• Ele transformou um “custo extra” abstrato no valor específico que o cliente já havia investido nessa reserva.

• Em vez de informar um valor imediatamente, comprometeu-se a enviar um orçamento no mesmo dia, mantendo a conversa em andamento sem pressionar o cliente.

• Finalizou destacando um benefício específico para cruzeiros — a cobertura para evacuação médica no mar —, apresentando uma informação realmente relevante, e não apenas um argumento genérico para gerar preocupação.

Coberturas Adicionais Mais Comuns

Cobertura Adicional	O Que Essa Cobertura Adicional Oferece
Cancelamento por Qualquer Motivo (CFAR)	Permite cancelar a viagem por motivos não previstos na cobertura padrão, com reembolso parcial. Geralmente, deve ser contratada logo após o pagamento inicial da viagem.
Isenção para Condições Médicas Preexistentes	Remove a exclusão padrão para condições médicas preexistentes, desde que os critérios de elegibilidade e os prazos de contratação sejam atendidos.
Cobertura Adicional para Esportes de Aventura	Amplia a cobertura para atividades de maior risco, como mergulho autônomo, esqui fora de pista e montanhismo, que normalmente são excluídas das apólices padrão.
Cobertura para Danos em Veículos Alugados	Cobre danos ao veículo alugado, podendo servir como alternativa à contratação da cobertura contra danos oferecida pela locadora.
Limites Mais Elevados para Despesas Médicas ou Evacuação	Aumenta o limite máximo de cobertura para despesas médicas ou evacuação, sendo especialmente útil em destinos com custos elevados de assistência médica.
Assistência em Caso de Roubo de Identidade	Oferece serviços de assistência caso a identidade ou as informações financeiras do viajante sejam comprometidas durante a viagem.

Quando Recomendar Proativamente Coberturas Adicionais

• Recomende a cobertura de Cancelamento por Qualquer Motivo (CFAR) para clientes que reservam viagens com bastante antecedência e cujas circunstâncias pessoais ou profissionais possam mudar antes da partida.

• Recomende a Isenção para Condições Médicas Preexistentes a clientes acima de determinada faixa etária ou que informem um histórico de problemas de saúde. Informe também, desde o início, o prazo para contratação dessa cobertura.

• Recomende a cobertura adicional para esportes de aventura sempre que o cliente mencionar atividades específicas, como mergulho autônomo, esqui ou trekking em grandes altitudes.

• Recomende limites mais elevados de cobertura para despesas médicas em viagens para destinos conhecidos pelos altos custos da assistência médica privada, especialmente para viajantes mais idosos.

Seu Papel em Comparação ao da Seguradora

Este é o Seu Papel	Isso não faz parte da sua função
Explicar como iniciar o processo de sinistro e quais documentos normalmente são exigidos.	Aprovar, negar ou estimar o valor do pagamento de uma solicitação de sinistro.
Ajudar o cliente a reunir rapidamente recibos, relatórios médicos e comprovantes necessários.	Decidir se uma situação específica está coberta pela apólice.
Acompanhar o andamento do sinistro com o cliente e, quando apropriado, junto à seguradora.	Garantir que um sinistro será pago ou que será pago até uma determinada data.
Alertar o cliente sobre erros comuns que podem comprometer o processo de sinistro, antes que eles aconteçam.	Preencher ou enviar uma solicitação de sinistro em nome do cliente sem a devida autorização.

Erros comuns em solicitações de sinistro de seguro viagem que os agentes devem ajudar os clientes a evitar

A maioria dos sinistros negados ou com atraso no processamento está relacionada a um pequeno número de erros que podem ser evitados. Orientar os clientes sobre esses pontos, logo após a ocorrência de um incidente coberto, é uma das formas mais valiosas de um agente prestar suporte.

• Não comunicar o ocorrido primeiro à companhia aérea, empresa de cruzeiros ou operadora de turismo, quando a apólice exigir essa etapa antes da solicitação de sinistro para determinadas perdas.

• Perder o prazo para enviar a solicitação de sinistro, que varia conforme a seguradora e, muitas vezes, é menor do que os clientes imaginam.

• Não guardar os recibos originais, cartões de embarque ou relatórios médicos, documentos que normalmente são exigidos como comprovantes.

• Não obter um diagnóstico por escrito ou um relatório médico no momento do atendimento, o que pode dificultar a comprovação de um sinistro por motivo de saúde posteriormente.

• Presumir que uma confirmação verbal recebida pela central de atendimento seja suficiente, sem guardar uma confirmação por escrito ou um número de protocolo.

Exemplo de conversa: apoiando um cliente após o cancelamento de uma viagem

Um cliente reservou uma viagem de 9 dias para Portugal por meio de sua agente de viagens, Carla. Duas semanas antes da partida, o pai do cliente é hospitalizado e Tom precisa cancelar a viagem.

Cliente: Preciso cancelar minha viagem de 9 dias para Portugal. Meu pai acabou de ser hospitalizado e eu nem sei por onde começar.

Agente: Antes de tudo, sinto muito pelo que aconteceu com seu pai. Espero que ele fique bem. Vamos resolver a parte da viagem para que você tenha uma preocupação a menos. Como esse é um motivo coberto pela sua apólice, faremos o seguinte: hoje mesmo enviarei o formulário de solicitação de sinistro e você deverá solicitar ao médico do seu pai um documento por escrito confirmando a internação e as respectivas datas.

Cliente: Tudo bem, posso pedir isso ao hospital. Eles precisam de mais alguma coisa?

Agente: Guarde também as confirmações de cancelamento do hotel e da empresa de turismo, além dos comprovantes originais da reserva. Todos esses documentos deverão ser enviados como documentação de apoio. Também recomendo que a solicitação de sinistro seja enviada nas próximas duas semanas, pois a maioria das seguradoras estabelece um prazo para o envio, e não queremos que ele expire enquanto você está focado no seu pai.

Cliente: Muito obrigado por me orientar. Eu realmente não saberia por onde começar.

Agente: É para isso que estou aqui. Assim que reunir os documentos, envie tudo para mim. Vou revisar a documentação antes do envio e entrarei em contato com você dentro de uma semana para verificar o andamento da solicitação de sinistro.

Documentos mais comuns que os clientes precisam reunir

Tipo de Sinistro	Documentação normalmente necessária
Cancelamento de Viagem	Comprovante do motivo coberto (como atestado médico), confirmação da reserva e dos valores não reembolsáveis.
Despesas Médicas	Faturas médicas detalhadas, relatórios médicos, comprovante de pagamento e o formulário original de solicitação de sinistro.
Perda ou Atraso de Bagagem	Relatório de ocorrência da companhia aérea, comprovantes originais de compra dos itens perdidos e comprovante da duração do atraso.
Atraso de Viagem	Comprovante do atraso (documentação da companhia aérea) e recibos de despesas com alimentação e hospedagem.

Como conduzir uma conversa sobre um sinistro negado

• Mantenha uma postura neutra e baseada em fatos — evite criticar a seguradora ou fazer promessas sobre o resultado de um recurso.

• Oriente o cliente a analisar, junto à seguradora, o motivo específico da negativa e a cláusula correspondente da apólice.

• Ofereça ajuda para localizar documentos ou contatos necessários, sem assumir a responsabilidade pelo processo de recurso.

Práticas de divulgação que todo agente deve manter

• Sempre apresente o plano como uma recomendação com base nos detalhes da viagem discutidos, e não como uma garantia de um resultado específico para uma solicitação de sinistro.

• Oriente o cliente a consultar o certificado de cobertura ou o documento com as condições da apólice para obter os termos oficiais e definitivos, especialmente quando houver alguma informação sobre a qual você não tenha total certeza.

• Informe de forma clara se sua agência recebe comissão pela venda do plano de seguro, em conformidade com a regulamentação local e com a política da sua agência.

• Evite prometer que uma situação específica estará coberta. Explique o que a apólice geralmente cobre e recomende que o cliente confirme os detalhes diretamente com a seguradora em situações incomuns.

• Mantenha um registro escrito ou digital do que foi discutido e recomendado, incluindo a data em que o seguro foi oferecido e a decisão do cliente.

Boas práticas de seguro viagem para agentes

Faça

Apresente o seguro em todas as reservas.
Utilize exemplos específicos para o perfil de cada viajante.
Explique os benefícios e a proteção oferecida pelo seguro.
Documente as conversas.
Incentive o cliente a revisar a apólice.
Mantenha-se atualizado sobre os requisitos dos fornecedores.

Não faça

Utilize abordagens baseadas no medo para vender o seguro.
Prometa a aprovação de solicitações de sinistro.
Interprete as cláusulas da apólice além da sua função.
Foqueapenas no preço.
Presuma que todos os viajantes precisam da mesma cobertura.

Seu plano de integração do seguro em 30 dias

Semana	Ação
Semana 1	Revise seu processo atual de oferta de seguro. Identifique em que etapa do fluxo de vendas o seguro é apresentado, caso isso já aconteça.
Semana 2	Desenvolva um roteiro com a estrutura de conversa do Módulo 4 e identifique as 2 ou 3 coberturas mais relevantes para seus clientes.
Semana 3	Treine sua equipe (ou a si mesmo) sobre os benefícios do Módulo 5 e adicione um lembrete na etapa do depósito.
Semana 4	Implemente um método para acompanhar a adesão ao seguro e as ofertas realizadas. Revise os resultados após 30 dias e ajuste sua estratégia.

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